Customer churn rate. Показатель оттока клиентов.

В любом бизнесе часть клиентов, так или иначе, уходит. Поэтому вопрос оттока – это всегда вопрос количества тех, кто ушел.

Churn (отток) rate – это соотношение тех клиентов, кто ушел к концу определенного момента времени к тем (У), кто пришел в начале этого периода (П).

CCR = (У/П)*100%

Этот показатель является важным элементом когортного анализа. При его использовании можно сравнивать качество клиентов разных периодов и получить наиболее взвешенное значение оттока. Некоторые специалисты используют формулу Churn rate, которая не работает с когортами и включает в расчет новичков. В результате этого получается усредненное число, которое не учитывает некоторые моменты, а именно:

Стандарта расчета этого показателя нет, так как в зависимости от специфики бизнеса могут быть разные периоды времени, по истечению которых клиент считается ушедшим. Например, у мобильных операторов – это 3 месяца.

Чаще всего, когда упоминают показатель Churn, то имеют в виду user churn, но существует еще одна разновидность этого индекса.

Revenue churn – отток дохода. Он обозначает конкретную сумму денег, которую вы не получили из-за оттока клиентов.

Формула рассчитывается по тому же принципу, что и CCR, только при расчете учитывается сумма, которую платил каждый клиент при использовании сервиса.

Мы разобрались с этим показателем, осталось понять, почему его роль при минимизации оттока клиентов так важна.

CCR – это антоним роста, также показатель проблем вашего продукта. Необходимо понять, что именно становится причиной отказа потребителей от пользования продуктом и устранить все имеющиеся недостатки.