Работа над отзывами сайта

Современная сеть Интернет в какой-то степени убрала рамки приличия. Это связано с тем, что виртуальный разговор дает возможность раскрепоститься, поскольку человек чувствует себя защищенным чувством «невидимости».

Отзывы – это то, что пишут пользователи о сайте. Постоянно следите за их содержанием. В первую очередь выделяйте неприятные тексты, а именно – отрицательные отзывы. Как правило, нейтральные и положительные записи не развивают тему, а игнорировать спорщиков или обиженных клиентов невозможно. С грамотным подходом Вы  минимизируете вред от таких отзывов.

Конечно, негатив тоже может быть разный, и реакция на него будет заметно отличаться. Есть несколько способов работы с недовольными людьми, большинство из которых дают  результат. Для поддержания хорошей репутации компании необходимо грамотно общаться на серьезном уровне. Рассмотрим некоторые варианты ситуаций и возможные пути решения:

1.Эмоции. Если человек ругается, немотивированно оскорбляет компанию и сотрудников, пишет заглавными буквами, то он находится в состоянии аффекта. Его гнев может быть спровоцирован другими причинами, а сайт попался «под горячую руку». Такие отзывы пользователи не воспринимают всерьез, но оставлять их без ответа не рекомендуется. Лучше выждать несколько часов и написать деликатный ответ. Возможно, такой отзыв был давно забыт, и спокойная реакция создаст нужное впечатление.

2.Критика - жалоба на некачественное обслуживание или проблемы с товаром. Это полезный вид негативных отзывов, поскольку клиенты дают рациональные идеи, доработки сайта. Для пользователей важна быстрая реакция сотрудника с вежливым объяснением проблемы и попытки ее решения.

3.Провокация – интернет-тролли хотят вызвать неадекватную реакцию человека в разговоре. Поэтому их сообщения могут быть эмоциональными, содержать неадекватные упреки всего и всех. Лучший способ борьбы – игнорирование либо высказать мнение, не задевая личности.

4.Заказ – намеренный «антипиар» от конкурентов. Единственный вариант общения  – требование конкретного описания проблемы. Будет уместна некоторая ирония, а тонкое высмеивание собеседника поможет в оценке диалога другими клиентами.