В любом бизнесе часть клиентов, так или иначе, уходит. Поэтому вопрос оттока – это всегда вопрос количества тех, кто ушел.
Churn (отток) rate – это соотношение тех клиентов, кто ушел к концу определенного момента времени к тем (У), кто пришел в начале этого периода (П).
CCR = (У/П)*100%
Этот показатель является важным элементом когортного анализа. При его использовании можно сравнивать качество клиентов разных периодов и получить наиболее взвешенное значение оттока. Некоторые специалисты используют формулу Churn rate, которая не работает с когортами и включает в расчет новичков. В результате этого получается усредненное число, которое не учитывает некоторые моменты, а именно:
- Новички – новая когорта и их время оттока еще не пришло.
- Скорость оттока у разных когорт – разная. Например, если вы, случайно, внесли в продукт какие-то изменения, которые ухудшили его качество, то Churn rate начнет расти. Но если в когортном анализе вы сможете отследить, в какой момент это произошло, то в общей формуле вы этого не увидите.
Стандарта расчета этого показателя нет, так как в зависимости от специфики бизнеса могут быть разные периоды времени, по истечению которых клиент считается ушедшим. Например, у мобильных операторов – это 3 месяца.
Чаще всего, когда упоминают показатель Churn, то имеют в виду user churn, но существует еще одна разновидность этого индекса.
Revenue churn – отток дохода. Он обозначает конкретную сумму денег, которую вы не получили из-за оттока клиентов.
Формула рассчитывается по тому же принципу, что и CCR, только при расчете учитывается сумма, которую платил каждый клиент при использовании сервиса.
Мы разобрались с этим показателем, осталось понять, почему его роль при минимизации оттока клиентов так важна.
CCR – это антоним роста, также показатель проблем вашего продукта. Необходимо понять, что именно становится причиной отказа потребителей от пользования продуктом и устранить все имеющиеся недостатки.
Комментарии ()