Программа лояльности – система, позволяющая клиентам получать выгоду от покупок или от взаимодействия с компанией. Основная её цель – это увеличение длительности пребывания потребителя в разряде клиента.
Существуют два направления, в рамках которых разрабатываются программы:
- Простые – «чем больше покупок, тем больше бонусов». Прямые и не имеющие строгих условий участия;
- Сложные – требуется длительное время для накопления необходимого количества бонусов, несколько товаров, определенную последовательность покупки и т.д.
Каждый отдельный вид программы имеет свой список задач в соответствии со спецификой отрасли.
Существуют разные формы программ лояльности. Рассмотрим самые распространенные:
- Дисконтные карты – чаще всего используется для постоянных клиентов, и являются востребованными только при наличии существенной скидки;
- Бонусные программы – участник программы накапливает бонусы, которые затем может обменять на продукцию компании, определенную программой. В данном случае преимуществом является повторное обращение клиента в компанию;
- Сезонные распродажи – встречается чаще всего. Позволяют избавиться от остатков предыдущей закупки и собрать средства на пополнение оборотного капитала. Минусом здесь являются клиенты, которые после такой распродажи могут больше не вернуться;
- Подарочные карты и сертификаты – позволяют совершить отложенную покупку любого товара на сумму указанную в сертификате или на карте. Чаще всего используются в качестве подарков среди клиентов и тем самым создают вам новых потребителей;
- Клубные программы – задача внушить клиенту ощущение, что он является частью «избранных». В таких программах обычно имеются особые привилегии, например посещение закрытых мероприятий компании, дополнительные услуги, особый сервис, какие-либо специальные предложения и другое. Такие программы обычно организовывают в компаниях, которые делают упор на имидже и статусе своей марки. Чаще всего это крупные корпорации и мировые бренды;
- Подарки – здесь подразумевается не разовое действие, а подарки к каждому празднику (день рождения, восьмое марта, новый год и т.д.), это не обязательно должно быть что-то крупное, достаточно скидки или выгодного предложения;
- Объединенные программы – система, которая охватывает несколько брендов. Таким образом, приобретя товар в одном месте, клиент получает скидку в другом.
Существуют несколько принципов, которые используются при разработке программы лояльности:
- Учет потребностей клиентов. Программа должна приносить пользу, поэтому важно иметь четкие представления о своих клиентах.
- Определение сроков проведения.
- Планирование. Прежде чем запустить программу, необходимо определить её задачи, спланировать бюджет, составить прогноз результатов.
- Сегментация клиентов. Собственно этот пункт служит дополнением к первому. У каждого клиента свои потребности, поэтому стоит разделить их на группы, чтобы клубная программа была востребована и имела положительный результат.
Описанные формы программ подойдут для любой отрасли, целевой аудиторией которой является конечный покупатель. В каждом отдельном случае меняется только механика проведения и контроль над ходом акции.
Программа лояльности – эффективный инструмент для увеличения повторного числа продаж товаров или услуг, но для осуществления этой цели требуется качественная проработка с нацеленностью на конечный результат.
Комментарии ()